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浅析ISO9000与流程管理

随着我国加入WTO,企业在建立现代企业制度过程中,通过ISO9000质量管理体系认证及持续有效运行,有利于不断规范企业管理。ISO9000质量管理体系控制程序文件体现业务流程处理的思想,而业务流程管理关注企业内部关键流程或核心流程,通过一系列的增值活动,可以促进企业提高流程效率及企业绩效,优化和提升企业管理。

1.ISO9000与BPM关系

1)ISO9000与BPM关系。ISO9000的文件结构包括:质量手册、程序文件、质量记录等,其中,程序文件对业务流程操作有严格的规定。流程管理在业务流程描述阶段可以把ISO9000的程序文件作为重要的参考信息,与通过现场访谈,调查问卷等方式,了解企业现状及业务流程运作。对于已经进行ISO9000质量管理体系认证的企业,不但有整套业务流程图,而且几乎每一位员工都会绘制业务流程图,对业务流程进行描述的能力比较强,极大方便企业流程管理。

2)ISO9000与BPM的区别。ISO9000重在“规范”。企业运营中存在的活动见的等待、活动的重复、内部往返搬运、反复审核、手工匹配来自不同部门的多种表单等做法,按照“做了的一定要写,写了的一定要做”的原则,在ISO9000中仍然可以被“规范”下来,只要不对产品质量产生影响及危害,都可以在ISO9000中“做”与“写”,将业务流程落实下去。

BPM重在“提升”。所以企业组织的最终目的应该是以某种服务方式为顾客“增加价值”,通过关注企业现有的关键和核心流程,从“计划、部门、岗位、制度、绩效、报表、IT”七个方面运作或者优化流程,进而消除非增值活动和调整核心增值活动。通过对流程中的非增值活动(“环节”)进行清除(Eliminate)、简化(Simplify)、整合(Automate),即“ESIA”来系统改造现有流程及提高流程效率,使得流程更加合理与容易操作。

2.BPM是推动ISO9000持续改进的动力

ISO9000族标准在ISO9000、ISO9001和ISO9004三个核心标准组成。ISO9001标准时组织建立质量管理体系的要求标准。ISO9004是组织进行持续改进的指南标准。在实际工作中,由于ISO9000认证的依据是ISO9001,而不包括ISO9004,所以大部分组织仅仅满足于达到ISO9001标准要求,即实施ISO9001标准组织数量远远超过使用ISO9004标准的数量,即要求标准而不是指南标准在企业中起主导作用,而不追求整体业绩的改进,都是未能全面理解ISO9000族标准的反映。所以说,ISO9000在组织的质量工作中只是基础性作用,仅仅为组织架设了一个基础质量管理平台。

ISO9000质量管理体系反映了企业质量活动的持续发展,是企业管理得客观要求。流程管理从对现状流程进行描述开始,发现问题点,找到改进的目标流程,为企业业务流程的持续改进给出了方向和手段,它同时关注如何通过岗位职责的合理设置、绩效考核指标的切实应用、管理制度的不断规范来保证目标业务流程的真正实现。ISO9000需要持续改进,不断增强顾客满意程度,但更需要流程管理、其他许多管理理论实践的推动,才能为租住带来一个垂直的质量管理体系。如图1。

企业发展需要多种管理理论的综合实践,在组织实施ISO9001标准,而未使用ISO9004指南标准时,;流程管理是组织确保质量体系得到持续改进和规范的一种管理理论和方法,流程管理和其他管理理论在本质上是不矛盾的,流程管理与ISO9000质量管理体系的结合,有利于不断提升和规范企业管理,增强企业综合竞争力。

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