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为何偏要谈流程绩效这个东西

企业不同部门如何分工,如何协调等问题,这都不是客户关心的,客户只关心你的企业能否在最短的时间内由统一接口提供整合的、最优质的服务。人力资源体系也有一个绩效考核,但目前绝大部分企业还停留在对狭隘的岗位工作考核上,而没有考虑流程本身的端到端绩效需求。回归到上面西金公司的例子。作为公司客户的IT产品代理商是如何评分的呢?无非就是从几个方面,比如能否提供最新的IT产品信息?能否方便下订单?能否快捷完成订单处理?能否快速准确配送货物?这些都能满足客户需求,客户自然也就满意。其实这些问题就是指流程的绩效:如果IT产品信息管理流程能够及时、准确地把新产品及重要的产品信息(如库存)投递到客户端,如果订单需求管理流程能够非常方便快捷地接收客户需求,如果订单审批流程能够保证在规定的时间内完成审批,如果订单执行流程能够在可接受时效内准确完成配送,客户自然也就会满意的。
因此,西金公司如果想真正改善客户服务质量,应该立刻开始着手提升与满足客户需求相关流程的绩效。如只给各部门强调注意提高客户服务质量,这都是徒劳。
比如西金公司的订单审批由三个部门共同完成。每一次各部门工作考核都是95分以上,每个部门的订单审批时效统计表也不错。平均每个订单每个部门都可以在半天之内完成,这样算起来一个订单的平均审批时效应该在一天半之内。但最终结果却非如此,只有50%的订单可以在规定时间内完成审批。经过分析才了解到,原来每个部门在计算本部门本岗位订单处理时效的时候都对数据进行大量“必要”的删减工作,比如删除下午到达本部门的订单,因为下午到达可能需要第二天上午才处理完,这个原因造成的时间延误不应该本部门承担。所以,公司再怎么强调各部门各岗位努力,都不会改变客户端感受到的流程效果。只有公司对三个部门制定一个面向流程而非面向岗位的流程绩效目标,三个部门才会围绕这一总体目标协调并制定相应的订单审批规则和监控机制来确保总体目标达成。

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