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实现业务流程自动化提高运作效率

在客户动态信息的捕获和有价值的客户知识积累的基础上,就可以进行客户细分,明确客户价值。企业可以采用CRM系统来帮助其将大量的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过建立或修订数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段,对大量复杂的客户信息进行分析,如客户流失分析、客户成本分析、客户产品使用分析、客户抱怨分析,从而帮助企业更好地了解客户的消费模式,改善订价方式,提高市场占有率,提高忠诚度和发现新的市场机会;此外,通过对客户进行分类,根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献,寻找对公司最为重要的大客户,从而针对客户的实际需求,制订相应的营销战略,开发出相应的产品或服务。即通过客户价值的量化来进行有效的市场营销活动,持续维护客户关系。企业还应实现CRM系统与原有信息系统的整合,以相辅相成,相互促进,确保信息提供的完整性和正确性,使企业的信息流和资源流高效顺畅的运行,实现企业整体运作效率的全面提高。

 3、实现业务流程自动化,提高运作效率

CRM系统可以帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化,真正做到利用IT技术手段提高企业的运作效率、同时降低运作成本的目的。在操作层面,CRM系统可以帮助企业顺利建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度,把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员,为跨部门的工作提供支持。

对于许多公司而言,提升销售能力是提升整体业绩的关键。CRM会使销售队伍的管理流程发生变化,但是管理者必须让销售人员真正感受到这样作对销售的促进,并且主动的参与,从而提高销售命中率,使整个公司成为销售的团队,协同工作。销售能力的提升可从下面几方面来开展:

(1)建立业务规范。多数企业都在通过培训建立销售人员能力,但“传、帮、带”只能传递经验,效率却不高。必须建立业务规则,通过业务习惯的形成来建立能力。在业务过程中,要求销售人员按照业务状况查询系统或定制相关信息,如:相关知识和业务方案,订单信息、库存信息、财务信息或在线帮助等。

(2)业务人员的工作代理、转移机制。对于业务人员的工作调整必须制定处理流程。如:将人员短期变化设置为工作代理,长期变化设置为工作转移,这样,就可以避免客户无人处理的现象以及由于销售人员离职、工作交接不利,造成客户流失等损失。

(3)推广活动是开拓市场的重要手段。获取相关信息,形成推广方案,可以很好地提高销售。推广活动的执行、评估非常重要,而推广活动的执行多通过区域销售代表来推动,因此,基于销售代表的量化行动管理,可以帮助搞好推广活动。

(4)业务过程的量化管理。通过对人员行动的量化管理,如:关系维护与相关信息、客户价值的变化,推广活动的组织与评估等,在业务过程中指导业务人员的行动并记录每个行动的执行状况,基于业务目标管理业务人员行动,达到对业务过程、推广活动等的量化管理的目标。

一般而言,最需要和可能应用CRM系统的行业有两个基本条件:第一,该行业有较为成熟的联机事务处理系统,它为数据仓库的建立提供客观条件;第二,该行业面临市场竞争的压力,它为应用CRM系统提供外在的动力。

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